Comment répondre à un avis négatif en tant qu'entreprise ?

Il est fréquent de constater que certaines entreprises, dont les responsables de la communication client, ne savent pas comment répondre de manière adéquate aux critiques formulées sur des plateformes d'avis fiables comme la nôtre. En conséquence, certaines marques souffrent déjà d'une mauvaise réputation non seulement pour ne pas être efficaces et offrir un produit de qualité, mais également pour répondre de manière inappropriée aux critiques légitimes de leurs anciens clients.

Chez ÀmonAvis, nous souhaitons sensibiliser les propriétaires de profils d'entreprises à répondre de la meilleure manière possible aux avis en ligne de nos utilisateurs. C'est pourquoi, dans cet article, nous exposerons les étapes à suivre pour répondre de manière professionnelle et courtoise à un client insatisfait, même s'il se montre déraisonnable ou particulièrement en colère.

Étape 1 : Vérifiez la véracité de l'avis

Depuis notre plateforme, nous nous efforçons de maintenir un taux de vérification des avis supérieur à 80%. Toutefois, en raison de l'augmentation des avis et publications des utilisateurs, il est parfois difficile pour notre système de tous les vérifier.

Si vous êtes une entreprise et que vous constatez un avis particulièrement négatif non vérifié, vous avez le droit de signaler le commentaire afin qu'il soit examiné pour une éventuelle suppression. Dans ce cas, notre priorité sera de vérifier cet avis et, si l'utilisateur ne peut pas prouver son achat, il sera probablement supprimé. Mais que faire si l'avis est vérifié?

Étape 2 : Faites preuve d'empathie

Bien que cela puisse sembler évident, il est parfois difficile de se mettre à la place de la personne concernée. On a tendance à penser que notre produit est parfait et que les problèmes proviennent de facteurs externes.

Peut-être faites-vous face à une critique légitime d'une personne qui s'attendait à autre chose en recevant le produit, ou parce que celui-ci n'est pas arrivé à temps pour un cadeau. Si l'entreprise a fait de son mieux et que vous êtes convaincu de la qualité du produit, il ne reste plus qu'à accepter qu'un problème est survenu et essayer de le résoudre.

Étape 3 : N'oubliez pas que vos réponses sont publiques

Les avis sur un profil d'entreprise reflètent les pratiques de celle-ci, son comportement envers ses utilisateurs et sa réaction aux imprévus. Si un client rencontre un problème et que l'entreprise ne reconnaît aucune erreur ni ne propose de solutions, elle sera perçue comme peu professionnelle.

Parfois, les gestionnaires de la communication client oublient que d'autres peuvent également lire leurs réponses et jugeront en fonction de la plainte du client et de la réponse de l'entreprise. Chez ÀmonAvis, contrairement à d'autres plateformes concurrentes, nous souhaitons que tout, y compris les réponses des propriétaires, soit 100% public et visible.

Si un client potentiel voit que le propriétaire répond courtoisement et essaie de résoudre les problèmes, il percevra que votre service client est personnalisé et efficace, augmentant ainsi la probabilité d'acheter sur votre site Web.

Étape 4 : Répondez de manière formelle et polie

En répondant à la critique d'un client en colère et insatisfait, il est crucial de faire attention à la manière dont on s'exprime. Par exemple, il a été observé que certains responsables de la communication client répondent de manière peu professionnelle, notamment en rendant les insultes ou en s'adressant au client de manière informelle.

Bien que notre plateforme permette une grande liberté dans la manière de répondre, nous pensons que ces comportements nuisent à l'image de l'entreprise et ne résolvent aucun problème du côté du client, qui restera insatisfait, ni de l'entreprise, qui conservera un avis négatif.

Étape finale : Proposez des solutions

Lors de la réponse à un client, il est toujours préférable de trouver une solution ou, à tout le moins, de s'excuser pour tout imprévu survenu en cours de route. Parfois, les propriétaires contactent le client concerné en privé et proposent des solutions ou une compensation, telle qu'une réduction sur leur prochain achat.

Il est crucial pour les entreprises de comprendre que même si elles demandent aux clients de supprimer leurs avis, notre pratique habituelle est de laisser une note dans l'avis indiquant que le propriétaire a contacté ce client et a résolu avec succès la plainte ou le problème.