Gérer les avis négatifs

De nombreuses entreprises rencontrent des défis lorsque leurs Responsables de la Communication Client (RCC) ne répondent pas efficacement aux critiques sur des plateformes fiables comme ÀmonAvis. Cela peut entraîner des inefficacités, des produits de qualité inférieure et une mauvaise gestion des retours clients légitimes.

Chez ÀmonAvis, nous permettons aux propriétaires de profils d'entreprise de répondre de manière constructive aux avis en ligne. Ce guide présente les étapes pour traiter professionnellement les clients insatisfaits, même ceux qui semblent déraisonnables ou très mécontents.

Étape 1 : Vérifiez l'Avis

Notre plateforme affiche un taux de vérification des avis de plus de 80%. Cependant, le volume d'avis peut parfois rendre cette tâche difficile. Si vous tombez sur un avis particulièrement négatif et non vérifié, vous pouvez le signaler pour une potentielle suppression. Nous priorisons sa vérification, et si l'auteur de l'avis ne peut pas prouver son expérience, l'avis sera probablement supprimé. Mais que se passe-t-il s'il est vérifié ?

Étape 2 : Empathiez avec le Client

L'empathie est cruciale pour traiter les clients affectés. Même si vous pensez que votre produit est impeccable, des facteurs extérieurs peuvent impacter la satisfaction du client. Reconnaissez les lacunes éventuelles et concentrez-vous sur la résolution du problème. Faire preuve d'empathie peut transformer une expérience négative en expérience positive.

Étape 3 : Reconnaître la Perception Publique

Vos réponses aux avis reflètent vos pratiques commerciales et vos interactions avec les clients. Reconnaître les erreurs et proposer des solutions donne une image professionnelle et peut améliorer la perception publique. Chez ÀmonAvis, nous veillons à ce que toutes les réponses soient publiques et visibles, renforçant ainsi la transparence.

Des réponses courtoises et axées sur la résolution des problèmes peuvent influencer positivement les clients potentiels, augmentant leur probabilité d'achat sur votre site.

Étape 4 : Répondez Formellemnt et Poliment

Lorsque vous répondez aux critiques, il est essentiel de le faire de manière professionnelle. Évitez les langages inappropriés ou les insultes en retour, car cela peut nuire à l'image de votre entreprise. Chez ÀmonAvis, nous croyons que maintenir le professionnalisme dans les réponses favorise la confiance et traite efficacement l'insatisfaction des clients.

Étape Finale : Offrez des Solutions

Visez toujours à offrir une solution ou, à tout le moins, présentez des excuses. Contactez le client en privé pour proposer des solutions ou des compensations, telles que des réductions, afin de résoudre les problèmes et démontrer votre engagement envers la satisfaction client.

Même si vous demandez la suppression d'un avis, notre pratique standard est de noter dans l'avis que le propriétaire a contacté le client et a résolu le problème, montrant ainsi votre dévouement à un service excellent.