Toutes les critiques de Gilbert
Review À propos de: Lufthansa
Vols lufthansa
Nos vols avec Lufthansa se sont bien passés à l’aller. Mais le retour... A cause d’une grève en Allemagne, nos vols retour Houston/Francfort et Francfort/Bilbao ont été annulés. Nous revenions du Costa Rica avec un premier vol Libéria/Houston par United Airlines.
Nous n’avons eu aucun mail ni appel pour nous prévenir et nous signaler que nous n’aurions pas de correspondance aux Etats-Unis. Arrivés au guichet Lufthansa, avec nos trois enfants, le personnel sur place nous a expliqué qu’il n’avait aucune possibilité de nous reprogrammer des vols, que c’était à nous de nous débrouiller avec Lufthansa en Allemagne. On nous a laissé une carte avec des numéros de téléphone (nos portables bien entendu n’étaient pas opérationnels à Houston) afin de fixer d’autres vols, puis un papier pour nous diriger vers un hôtel (papier mal complété d’ailleurs : arrivés à l’hôtel nous n’avions qu’une chambre pour 5 et avons dû payer pour la seconde). Du téléphone de l’hôtel les numéros transmis par lufthansa aboutissaient sur un répondeur sans issus. Le seul moyen pour nous de reprogrammer des vols était de passer par un chat assistant : dès que nous nous mettions dessus nous étions dans une salle d’attente avant d’avoir un interlocuteur en chat (départ de la liste d’attente : place 160). Le chat n’arrêtait pas de se déconnceter et nous reprenions la liste d’attente au départ. Quand, à force d’attente et de stress nous finissions par communiquer avec quelqu’un pour reprogrammer des vols, cette personne cessait tout d’un coup de répondre ou de confirmer des vols. Nous avons cru devenir fous et ne jamais parvenir à trouver un moyen de rentrer chez nous. Après nuit blanche et persévérance nous avons pu quitter Houston deux jours après notre prise en otage. Cela a été éprouvant.
Le jour du décollage nous avons reçu une maigre lettre d’excuse par mail de Lufthansa. Nous avons fait bien entendu une réclamation pour un remboursement partiel de nos billets, mais nous avons reçu une réponse négative (car la grève entre dans les clauses où l’on a droit à rien) et aucun geste commercial.
Nous avons envoyé nos factures de repas/ chambre supplémentaire mais n’avons toujours aucune réponse pour un quelconque remboursement.
C’est la première fois que je voyageais avec Lufthansa, et la première que j’ose laisser un avis négatif sur internet. Cette expérience nous a beaucoup déçus quant à cette compagnie classée sixième mondiale, sans parler du stress à chercher des solutions lorsqu’on a des enfants.
Tant que les avions partent tout va bien, mais si vous avez la malchance d’avoir vos vols annulés, vous entrez alors dans une opacité sans nom ni aide.